【マーケティングリサーチ】ES調査で顧客満足度を正確に測る！自由回答の重要性と分析方法

　「ES調査で満足点や不満点を自由回答で聴取したけど、どう分析すればいいのかわからない…」と感じている方も多いかもしれません。ES（従業員満足度）調査において、自由回答は感想や満足点、不満足点といった重要な意見を具体的に回収することに適しており、正しい方法とツールを活用することで、従業員の本音を見極めることができる貴重なデータです。

　この記事では、ES調査における自由回答の重要性やその具体的な分析方法について解説していきます。

ES調査とは？その目的と重要性

ES調査の基本概要

　ES（Employee Satisfaction）調査は、企業が従業員の職場に対する満足度を定量的に測定するための調査です。この調査で聴取した従業員のモチベーションや満足点、不満点などは可視化/分析することで、企業がより発展していくための施策や方向性を決める際に効果的なデータとなります。

ES調査における自由回答の重要性

　そのような企業の発展に欠かせないES調査において、自由回答は従業員の本音を知るための貴重な手段です。多くの場合、定量データだけでは、従業員の具体的な満足点や不満、要望を具体的に把握することができません。定量的なデータは統計的な分析には適していますが、回答者の本音をより引きだすことにより適しているのは定性データです。

　ES調査においては、従業員がどのような点で満足しているのか、逆に不満を抱えているのか、さらにはどのような改善が求められているのか、などを具体的に把握することが非常に重要であり、そのため自由回答の活用が必要不可欠でしょう。

　ですが自由回答から得られるデータは、数量ではなくテキストベースの文字データです。このデータは数量として扱うことができないため、そのままでは統計的な分析はできません。テキストデータに統計的な分析を実施するためには、アフターコーディングなどのテキストデータを数量データに変換する作業が必要です。

自由回答の分析にはアフターコーディングが必要

アフターコーディングとは

　アフターコーディングとは自由回答やインタビューから得られたテキストデータを、共通のテーマやカテゴリに分類する作業のことを指します。この作業を施すことにより、大量のテキストデータを整理/数量化することができます。数量化されたデータは集計やグラフ化が可能になり、統計的な分析ができるようになります。

アフターコーディングの3大課題

　自由回答の統計的な分析には欠かせないアフターコーディングですが、実施には「時間の問題」「予算の問題」「分類の統一性の問題」という3つの問題を乗り越える必要があります。

■時間の問題

　アフターコーディングには多大な時間がかかってしまいます。データの量にもよりますが、「すぐに分類されたデータが欲しい！」といった要望を叶えることは、ほとんど不可能でした。

■予算の問題

　時間がかかるということは労力がかかるということと同義です。必然的に作業費用も高額になります。

■分類の統一性の問題

　膨大な量のテキストデータを分類していくアフターコーディングの作業では、作業者によってコーディングの基準にブレが生じてしまうことも珍しくありません。また同一の作業者でもコーディングの前半と後半で基準がブレてしまうこともあります。

　これらの課題を考慮したうえで、実施の可否を決めなければならないアフターコーディングは実施のハードルが非常に高い作業でした。

オートFAコーダーとは

　オートFAコーダーはアンケートの自由回答や各種テキストデータから共通項目を抽出するアフターコーディングを自動で行うWEBツールです。アフターコーディング業務の長年の課題であった「時間」、「費用」、「分類の統一性」の問題をAIによって解決し、「短納期、低コスト、均質化の担保」を実現します。

　オートFAコーダーには、いくつかの優れた機能があります。これらの利点により、自由回答の分析が大幅に効率化され、より高精度な分析が実現します。

■高速かつ高精度なコーディング

　オートFAコーダーはAIの力を活用することで、手作業では何時間もかかることが通常であったアフターコーディングを高速で行うことが可能です。また、単語のコーディング精度は98％以上、文章のコーディング精度は92％以上と全体把握には十分な高精度を誇ります。

■一定の分類基準でコーディングを完遂

　AIが作業を行うオートFAコーダーでは、手作業で行うときに避けられない分類基準のブレが起こりません。一点の基準でのコーディングはAIによる完全自動のアフターコーディングだからこそ実現できたことの一つです。

■コーディング項目の編集可能

　アフターコーディングが完全自動で行えるとはいえ、分析したい項目が決まっている場合は、項目を自身で自由に設定したい場面も発生します。オートFAコーダーでは分類項目を編集することができるため、分析者の意図通りのアフターコーディングを行うことが可能です。

■感情分析「ポジネガ判定」も標準付帯

　オートFAコーダーには、感情分析機能も搭載されています。感情分析「ポジネガ判定」は、回答が「肯定的（ポジティブ）/否定的（ネガティブ）/中立的（ニュートラル）」のどれにあてはまるかを判定する分析です。

　アフターコーディング結果とともに分析することで、その分類項目におけるポジティブ項目がどれくらい存在しているかなども把握することが可能です。「ポジネガ判定」も完全自動で行えるため、多大な労力の削減につながります。

■オートFAコーダーを利用して、ES調査をさらに充実！

　ES調査の自由回答で、従業員のモチベーションや満足点、不満点などを聴取した場合、それらの回答数は企業によっては1,000以上になることもあるでしょう。膨大な回答を一つ一つアフターコーディングしていく作業は途方もありません。またコーディングの精度も落ちてしまったり、分類の統一性が保てない場合も多々あるかと思います。さらにその作業を外部の企業に委託する場合は、予想を上回る費用が発生する可能性もあります。

　これらの懸念点はオートFAコーダーをご利用いただければ、全て解決します。オートFAコーダーではアフターコーディングだけでなく、感情分析「ポジネガ判定」も実施されますので、より本質的な分析（結果の読み込みやアクションプラン作成など）にリソースを割いていただくことが可能です。

　※感情分析「ポジネガ判定」は文章のコーディングが「理由・要因」「イメージ・印象」「評価・感想」「使用感・利用感」に該当する場合にのみ実施されます

　※感情分析「ポジネガ判定」の実施に追加の費用は必要ありません。

まとめ

　ES調査は従業員の満足度や不満を把握し、組織の改善を促進するための重要な手段です。特に従業員の本音を聞き出すことが重要なES調査では、自由回答の活用は最良の手段の一つと言えます。

　その自由回答から得られる重要なテキストデータの統計的な分析にはアフターコーディングが必要不可欠ですが、アフターコーディングには「時間の問題」「予算の問題」「分類の統一性の問題」といった3大課題があり、これらを踏まえると決して実施が容易な作業ではありませんでした。

　しかしオートFAコーダーは、AIによる完全自動のアフターコーディングを実現したことにより、これらの問題を完全解決します。

　オートFAコーダーを使用していただくことで、ES調査で回収した自由回答データを基にした充実した分析を低予算で行うことが可能です。ぜひご利用いただければと思います。

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【オートFAコーダー】は、アンケートの自由回答のアフターコーディングを数分～数10分で高精度に分類できる自動アフターコーディングサービスです。

サービスURL:https://afac.jp/

アフターコーディン業務の長年の3大課題である「時間」、「費用」、「均質化」を解決できる【オートFAコーダー】を、ぜひマーケティングリサーチ業務や研究にお役立てください。

資料ダウンロード：https://afac.jp/download

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