【マーケティングリサーチ】CS調査で顧客満足度を正確に測る！自由回答の重要性と分析方法

　「CS調査を実施しているが、顧客の本音が見えにくい…」「自由回答のデータをどう活用すればいいのかわからない」と悩んでいる方も多いかもしれません。顧客の本音の深い分析には、数値データだけでなく自由回答で得られるテキストデータの分析が必要不可欠です。自由回答には顧客の生の声が詰まっており、適切に分析することで本質的な課題やニーズを把握できます。

　この記事では、CS調査における自由回答の重要性や具体的な分析方法を解説し、データを効果的に活用するためのポイントを紹介します。

CS調査とは？その目的と重要性

CS調査の基本概要

　CS（Customer Satisfaction）調査は、製品やサービスの品質などを直接顧客に聴取することで、それらがどの程度顧客に満足してもらっているかなどを把握するための調査です。アンケートでCS調査を実施することで、定量的に顧客の満足度や満足点などを把握することができます。

CS調査における自由回答の重要性

　CS調査においては、顧客が具体的にどのように感じるか、何を改善してほしいか、またはどの点に満足しているのか、といった顧客の感想や意見を具体的に聴取することが非常に重要です。そしてそれらを顧客自身の言葉で回答してもらうことができるのが自由回答です。数量データは数字で結果がわかるため、集計やグラフ化などが容易で統計的な分析には向いていますが、数字以上に深い分析には向きません。自由回答であれば単なる感想だけでなく、顧客の熱量や不満感といった感情的な側面もテキストデータとして回収することが可能なので、より深い分析をしたい場合には適しています。

　ですが自由回答から得られるデータは、数量ではなく文字データです。このデータは数量として扱うことができないため、そのままでは統計的な分析はできません。テキストデータに統計的な分析を実施するためには、アフターコーディングなどのテキストデータを数量データに変換する作業が必要です。

自由回答の分析にはアフターコーディングが必要

アフターコーディングとは

　アフターコーディングとは自由回答やインタビューから得られたテキストデータを、共通のテーマやカテゴリに分類する作業のことを指します。この作業を施すことにより、大量のテキストデータを整理/数量化することができます。数量化されたデータは集計やグラフ化が可能になり、より客観的な視点から分析が可能になります。

アフターコーディングの３大課題

　自由回答の統計的な分析には欠かせないアフターコーディングですが、実施には「時間の問題」「予算の問題」「分類の統一性の問題」という3つの問題を乗り越える必要があります。

■時間の問題

　アフターコーディングには多大な時間がかかってしまいます。データの量にもよりますが、「すぐに分類されたデータが欲しい！」といった要望を叶えることは、ほとんど不可能でした。

■予算の問題

　時間がかかるということは労力がかかるということと同義です。必然的に作業費用も高額になります。

■分類の統一性の問題

　膨大な量のテキストデータを分類していくアフターコーディングの作業では、作業者によってコーディングの基準にブレが生じてしまうことも珍しくありません。また同一の作業者でもコーディングの前半と後半で基準がブレてしまうこともあります。

　これらの課題を考慮したうえで、実施の可否を決めなければならないアフターコーディングは実施のハードルが非常に高い作業でした。

オートFAコーダーとは

　オートFAコーダーはアンケートの自由回答や各種テキストデータから共通項目を抽出するアフターコーディングを自動で行うWEBツールです。アフターコーディング業務の長年の課題であった「時間」、「費用」、「分類の統一性」の問題をAIによって解決し、「短納期、低コスト、均質化の担保」を実現します。

　オートFAコーダーには、いくつかの優れた機能があります。これらの利点により、自由回答の分析が大幅に効率化され、より高精度な分析が実現します。

■高速かつ高精度なコーディング

　オートFAコーダーはAIの力を活用することで、手作業では何時間もかかることが通常であったアフターコーディングを高速で行うことが可能です。また、単語のコーディング精度は98％以上、文章のコーディング精度は92％以上と全体把握には十分な高精度を誇ります。

■一定の分類基準でコーディングを完遂

　AIが作業を行うオートFAコーダーでは、手作業で行うときに避けられない分類基準のブレが起こりません。一点の基準でのコーディングはAIによる完全自動のアフターコーディングだからこそ実現できたことの一つです。

■コーディング項目の編集可能

　アフターコーディングが完全自動で行えるとはいえ、分析したい項目が決まっている場合は、項目を自身で自由に設定したい場面も発生します。オートFAコーダーでは分類項目を編集することができるため、分析者の意図通りのアフターコーディングを行うことが可能です。

■感情分析「ポジネガ判定」も標準付帯

　オートFAコーダーには、感情分析機能も搭載されています。感情分析「ポジネガ判定」は、回答が「肯定的（ポジティブ）/否定的（ネガティブ）/中立的（ニュートラル）」のどれにあてはまるかを判定する分析です。

アフターコーディング結果とともに分析することで、その分類項目におけるポジティブ項目がどれくらい存在しているかなども把握することが可能です。「ポジネガ判定」も完全自動で行えるため、多大な労力の削減につながります。

オートFAコーダーを利用して、CS調査をさらに充実！

　CS調査の自由回答で、サービスや商品の感想、改善要求点、満足点、不満足点などを聴取した場合、大規模調査になればなるほど、自由回答の回答数が増えます。データが増えることは良いことですが、自由回答の分析に要する労力や時間、費用も増大していき、アフターコーディングの実施を見送る場合も少なくありません。そのような場合、オートFAコーダーを利用いただければ、低予算で迅速に高精度なコーディングデータが手に入ります。また比較的小規模な調査であっても、ご利用いただくことで分析の作業を効率化させることが可能です。

　オートFAコーダーでは、アフターコーディングだけでなく、感情分析「ポジネガ判定」も実施されますので、より本質的な分析（結果の読み込みやアクションプラン作成など）にリソースを割いていただくことが可能です。

　※感情分析「ポジネガ判定」は文章のコーディングが「理由・要因」「イメージ・印象」「評価・感想」「使用感・利用感」に該当する場合にのみ実施されます

　※感情分析「ポジネガ判定」の実施に追加の費用は必要ありません。

まとめ

　CS調査はサービスや商品の満足度や不満を把握し、事業のレベルアップを促進するための重要な手段です。特に自由回答は、顧客の意見や感想を具体的に引き出すことができるため、CS調査では非常に有益なデータを聴取できる設問形式です。

　その自由回答から得られる重要なテキストデータの統計的な分析にはアフターコーディングが必要不可欠ですが、アフターコーディングには「時間の問題」「予算の問題」「分類の統一性の問題」といった3大課題があり、これらを踏まえると決して実施が容易な作業ではありませんでした。

　しかしオートFAコーダーは、AIによる完全自動のアフターコーディングを実現したことにより、これらの問題を完全解決します。

　オートFAコーダーを使用していただくことで、CS調査で回収した自由回答データを基にした充実した分析を低予算で行うことが可能です。ぜひご利用いただければと思います。

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【オートFAコーダー】は、アンケートの自由回答のアフターコーディングを数分～数10分で高精度に分類できる自動アフターコーディングサービスです。

サービスURL:https://afac.jp/

アフターコーディン業務の長年の3大課題である「時間」、「費用」、「均質化」を解決できる【オートFAコーダー】を、ぜひマーケティングリサーチ業務や研究にお役立てください。

資料ダウンロード：https://afac.jp/download

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